Сетевое, серверное, телекоммуникационное и торговое оборудование, AutoID и видеонаблюдение, ИБП и АКБ

Обзор Сервисных Услуг Cisco в России и странах СНГ

Сервисные Услуги в России и странах СНГ делятся на Базовую и Расширенную техническую поддержку.  

В России работает высококвалифицированная команда инженеров и руководителей проектов, которые предоставляют сервисные услуги и имеют ряд преимуществ по сравнению с другими предложениями на рынке:

 

  •  Русскоговорящая команда экспертов международного уровня -75 инженеров (из них количество CCIE – 65);
  •  Русскоговорящая команда технической поддержки
  •  Количество закрытых кейсов в год (2013) – 9400;
  •  Технологии, поддерживаемые Российским Центром Технической Поддержки -Routing and Switching, Mobility, DWDM, Security, Data-Center, Collaboration;
  •  Сертификация ISO 9001, TL 9000, ISO 14001;
  •  Все руководители проектов в локальной команде имеют сертификаты PMP или Stanford Certified PM.

 

 Базовая Техническая Поддержка

1. Центр Технической Поддержки (ТАС)

1. Часы работы русскоговорящей команды инженеров с 10 до 18 по Московскому времени в рабочие дни

2. Русскоговорящие сотрудники колл-центра для размещения заявок о неисправностях;

3. Количество лабораторий ТАС для поиска и анализа неисправностей – 6, в том числе 1 в Москве.

4. Дополнительно:

 

  • прямая линия с разработчиками программного аппаратного обеспечения и возможность приоритезации сервисного запроса и разработки нового функционала продуктов;
  • прямая линия с управлением логистики и поставки запасных частей;
  • дежурная смена инженеров для разрешения аварийных ситуаций;
  • дежурный менеджер ТАС 24х7;
  • дежурный менеджер по логистике 24х7;
  • дежурный менеджер по лицензированию программного обеспечения 24х7;
  • консультации с системными инженерами и архитекторами из международных центров компетенций (Centers of Excellence) по технологиям Cisco;
  • наличие экспертизы по продуктам компаний конкурентов (в частности, в составе локальной команды TAC также есть сертифицированные специалисты по оборудованию третьих сторон)

 

5. Использование опыта и базы знаний (know- how), накопленных в результате внедрения и обслуживания ведущих телекоммуникационных компаний.

6. Управление процессом внедрений и поддержки осуществляется в соответствии с высокими требованиями мировых стандартов:

  • уникальная технология сбора и анализа информации об устройствах сети для последующего сравнения в соответствии с лучшими практикам и рекомендациями.  

 2. Логистика

Компания Cisco может обеспечить авансовую замену оборудования в России на самом высоком уровне от самых маленьких карт памяти до шасси и экранов систем Telepresence:

1. На территории России находится 14 сервисных складов для обеспечения авансовой замены вышедшего из строя оборудования. Склады располагаются в следующих городах:

  • Москва(2)
  • Санкт-Петербург
  • Владивосток
  • Екатеринбург
  • Казань(2)
  • Нижний Новгород
  • Новосибирск
  • Пермь
  • Самара
  • Сургут
  • Южно-Сахалинск

Из них 10 складов работают в режиме 24х7 и готовы произвести замену оборудования в течение 4 часов, а с 4 складов оборудование будет отгружено заказчику на следующий рабочий день (NBD). Уровень сервиса определяется условиями активного сервисного контракта.

2. На складе в ожидании отгрузки постоянно хранятся тысячи деталей на сумму в десятки миллионов долларов США, что позволяет обеспечить высокий уровень технической поддержки.

3. Широкая зона покрытия по всей России включает авансовую замену в течение 4-х часов по 4,500 почтовым индексам. По 38,000 почтовых индексам оборудование будет отгружено на следующий рабочий день.

4. Только лучшие предложения по срокам доставки из линейки 10 ведущих транспортных и курьерских компаний России.

5. Способность обеспечить оперативную поддержку 24х7- узнать о статусе заказа можно круглосуточно у сотрудников службы логистики.

6. За 2013 нами было обработано и доставлено 296 Premium заказов и 4048

3.Обновление Программного Обеспечения (ПО) (только при наличии действующего сервисного контракта Cisco Smartnet)

Компания Cisco быстро реагирует на изменения в сетевой среде и немедленно предоставляет заказчикам обновленные версии системного программного обеспечения Cisco (например, операционной системы Cisco IOS). Это позволяет совершенствовать работу сетевых устройств и продлевать их жизненный цикл.

Сервисный контракт SMARTnet предоставляет:

  • Апгрейды ПО (major releases)
  • Обновление цифры версии ПО: [(x).x.x]
  • Апдейты ПО (minor releases)
  • Обновление цифры версии ПО: [x. (x).x]
  • Исправление ошибок (Bug Fixes)

Вы можете получить эти обновления на сайте www.cisco.com 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Найти и загрузить новые версии программных средств Вы можете на сайте http://software. cisco.com/download/navigator.html?a=a&i=rch Кроме этого, получение обновлений программного обеспечения Cisco IOS возможно при помощи веб-приложения Cisco Software Center, расположенного по ссылке http://software.cisco.com/download/navigator. html?a=a&i=rch

4. Обновление файлов сигнатур

Компания Cisco предоставляет следующие услуги для систем предотвращения вторжений (IPS):

  • Уведомление о доступности обновленных файлов сигнатур (требуется подписка на услугу активных уведомлений об обновлении Active Update Notification).
  • Доступ к библиотеке файлов сигнатур и файлам новых сигнатур для всех зарегистрированных Cisco IPS.
  • Поддержка лицензированного системного ПО для всех зарегистрированных Cisco IPS обновления ПО включают технические ранние и поздние выпуски.

Более подробная информация об обновлении файлов сигнатур представлена на странице www.cisco.com/en/US/docs/security/ips/6.0/configuration/guide/c li/cliObtSW.html#wp1049590

5. Информационные ресурсы компании Cisco

Зарегистрированные пользователи сайта www.cisco.com получают немедленный расширенный доступ к информации, ресурсам и системам компании Cisco, то есть, к тем же ресурсам, которыми пользуются специалисты Cisco TAC. Web-сайт компании Cisco доступен в любом месте, в любое время. Он дает вам возможность использовать Интернет для быстрого доступа к критически важной информации, ресурсам для самообразования, быстрого решения сетевых проблем и повышения общей производительности сети с помощью профилактических мер. Кроме этого, Web-сайт компании Cisco предоставляет доступ к онлайновым базам знаний и инструментальным средствам.

Расширенная техническая поддержка

1. Фокусная техническая поддержка (Focused Technical Support, FTS) для крупных сетей

Услуга фокусной технической поддержки направлена на быстрое и эффективное устранение неполадок на уровне сети. С помощью услуги фокусной технической поддержки можно решать проблемы на уровне сети быстрее, благодаря сочетанию узкой специализации инженеров и знанию особенностей сети Заказчика.

КОМПОНЕНТЫ ФОКУСНОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ:

  • Выделенный операционный менеджер (HTОМ) Выделенный операционный менеджер выполняет мониторинг потребностей Заказчика, отслеживает сервисные запросы до момента их закрытия и определяет меры для устранения повторяющихся инцидентов. Также с учетом требований Заказчика операционный менеджер составляет отчеты и предоставляет помощь в эскалациях.
  • Выделенный центр фокусной технической поддержки (HTTS) Группа высококвалифицированных специалистов по сетевым технологиям, оказывает поддержку в поиске и устранении неисправностей 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В этом случае сервисные запросы обрабатываются в приоритетном порядке, и Заказчик быстрее получает доступ к инженерам, которые оперативно решают проблему на уровне сети,а не устройства.
  • Выделенный инженер (НТЕ) Выделенный инженер по сетевым технологиям обеспечивает оперативную поддержку для решения сложных проблем в рамках всей сети. Такой инженер имеет высокую квалификацию в решении проблем с сетью и обладает опытом в работе с вашими бизнес процессами и знаниями вашей сетевой инфраструктуры. Этот специалист проводит диагностику и анализ для определения первопричины сетевых инцидентов и рекомендует действия для устранения неполадок в работе сети.

 2. Профессиональные услуги (Cisco Advanced Services)

За последние 5 лет команда Cisco Advanced Services успешно выполнила несколько десятков проектов на территории России и СНГ. Проекты по миграции сетей операторского класса на новые технологии, постороение дата-центров для операторов связи и для компаний из банковской сферы. В портфеле Advanced Services есть ряд проектов по повышению надежности сети передачи данных для ведущих компаний из различных секторов бизнеса.

ТИПЫ УСЛУГ ОТ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ CISCO ADVANCED SERVICES

1. Услуги оптимизации:

Аудиты:

- аудит архитектуры и дизайна на соответствие лучшим Практикам и рекомендациям Cisco; - аудит производительности ИТ-инфраструктуры;

- аудит операционных процессов управления и обслуживания ИТ-инфраструктуры; - аудит безопасности.

• Ежедневная проверка технического состояния;

- анализ конфигураций на соответствие лучшим практикам и рекомендациям Cisco;

- анализ журнала событий и системных сообщений (анализ syslog);

- оценка оптимальности выбора используемых версий ПО и анализ на наличие уязвимостей в них;

- анализ на предмет устаревшего и снятого с поддержки оборудования.

Проактивная техническая поддержка сети:

- помощь в подготовке дизайна решения;

- помощь в разработке плана проведений изменений;

- поддержка проведения изменений, в том числе на площадке у Заказчика;

- помощь в разработке стратегии управления ПО.

2. Транзакционные проекты (проектирование и внедрение решений):

• Планирование решений на основе бизнес требований Заказчика:

- помощь в подготовке технического задания;

- разработка высокоуровневой архитектуры.

• Детальное проектирование - разработка детального дизайна решения;

- разработка требований к площадкам ;

- проведение лабораторных испытаний разработанного решения для Заказчиков.

• Внедрение и тестирование решений - разработка плана внедрения;

- разработка плана тестирования;

- проведение пуско-наладочных работ;

- последующая консультационная поддержка

3. Cisco Consulting Services

С 2005 года Cisco Consulting Services работает с лидерами российского рынка, оказывая услуги широкому спектру клиентов из России и других стран, в том числе компаниям, специализирующихся в телекоммуникационном, нефтегазовом, банковском, розничном и других секторах. Консультанты Cisco Consulting также сотрудничают с российскими государственными органами, международными финансовыми организациями и культурными учреждениями.

Специалисты Cisco Consulting используют мировые наработки, интеллектуальные активы и уникальный опыт в реализации стратегических мега проектов, технологических и инновационных инфраструктурных проектов, проектов по оптимизации операционной деятельности Информационных технологий, разработке и реализации ИТ стратегий и трансформационных проектов бизнеса.

Специалисты Cisco Consulting работают с ведущими частными и некоммерческими организациями в России и СНГ по широчайшему спектру вопросов — стратегия, операционная деятельность, повышение эффективности. Во всех проектах, несмотря на различие тем, есть один общий принцип: специалисты Cisco Consulting берутся только за проекты, которые приносят заказчикам значительные и долгосрочные улучшения.Чтобы сохранять конкурентоспособность и преуспевать в своем секторе, компании должны следить за изменениями в конкурентной ситуации и нормативно-правовой среде, а также за развитием технологий. Чтобы обеспечить успех своим заказчикам, консультанты Cisco Consulting используют как многолетний опыт непосредственной работы на производственных объектах, так и глубокие теоретические отраслевые знания.

Специалисты Cisco Consulting состоят из экспертов в областях:

  • Корпоративной архитектуры
  • Стратегии и Экономике Информационных технологий
  • Проектного управления бизнес трансформациями
  • Сервисов Информационной безопасности
  • Унифицированных сервисов коммуникаций
  • Видео технологий и видео коммуникаций
  • Аналитики
  • Облачных технологий

Специалисты Cisco Consulting cтремятся помогать заказчикам в развитии функциональных навыков и повышении эффективности в долгосрочной перспективе на всех уровнях, от стратегии до операционной деятельности.

Консалтинговые услуги сфокусированы на следующих областях:

1. Анализ Информационных технологий:

• Анализ управления ИТ как бизнесом;

• Анализ управления ИТ бюджетом;

• Анализ управления ИТ функцией (capability) предприятия;

• Анализ получения максимальной выгоды от ИТ.

2. Архитектурный Офис

• ИТ координация (макро, стратегическая, по секторам и проектам);

• Участие в трансформационных программах (использование локальной и мировой экспертизы);

• Разработка нормативных документов, методик, позволяющих координировать ИТ, выстраивать отношения бизнеса с ИТ.

3. Подготовка к использованию внешних сервисов (Outsourcing, Managed Services);

4. Стратегия создания или модернизация операционного центра управления и эксплуатации сети;

5. Экономика сети на основе моделей бизнес кейса (NPV & ROI) и ТСО сети;

6. Трансформация, направленная на оптимизацию OPEX/CAPEX;

7. Трансформация, позволяющая оптимизировать ресурсы бизнеса с учетом его размера;

8. Трансформация, нацеленная на реализацию разработанной ИТ стратегии;

9. Трансформация, нацеленная на улучшение показателей непрерывности бизнеса;

10. ИТ стратегия, направленная на улучшение показателей динамичности развития бизнеса, показателей качества обслуживания и показателей инновационного развития компании;

Создание модели внутреннего взаиморасчета (charge back model);

11. Совершенствование операционной модели и процессов работы предприятия, связанных с мониторингом сетевых ресурсов (ЦУС), выводом новых продуктов на рынок, а также процессами Order to cash, Fault to Repair и другими;

12. Разработка инновационных стратегий, связанных с анализом больших данных, внедрением новых современных виртуальных технологий, включая Software Defined Networks, Application Centric Infrastructure Enablement Dynamic Security and Policy;

13. И другие персонализированные услуги в областях облачных технологий, Security, Collaboration, Mobility, Analytics, Data Center. Консультанты Cisco Consulting Services всегда смогут предложить заказчику оптимальное решение проблемы с высоким экономическим эффектом за короткий срок и применением современных инновационных технологий. 

Консультанты Cisco Consulting Services всегда смогутпредложить заказчику оптимальное решение проблемы свысоким экономическим эффектом за короткий срок иприменением современных инновационных технологий